case study

COW1
אביעד רפפורט

|

חוויות מאפיון חוויית משתמש במערב הפרוע…

האתגר לספר סיפור

אפיון חווית משתמש הוא תהליך מורכב שדורש מאתנו לספר סיפור פשוט, מדויק ובכמה שפחות מילים. את התובנה הזו, שהיא כשלעצמה מעבירה את המסר היטב (קצרה, פשוטה ומדויקת), שמעתי כבר בכל מיני צורות והזדמנויות אך פרויקט הסיום של קורס חווית המשתמש המחיש זאת היטב.

 

 COW2  

 

כשבועיים לפני הגשת הפרויקט לקחתי פסק זמן מכל עיסוקי כמעט והתמסרתי כולי לפרויקט. שעות ארוכות ביליתי בניסיון ליישם את כל מה שלמדתי. חקרתי, שאלתי שאלות, עשיתי ומחקתי, לרגע היה נדמה שעשיתי טוב ולמחרת שיניתי והיה לי נדמה שעשיתי יותר טוב (או שלא…). בכל נקודת זמן ובכל היבט, אפשר היה להעמיק עד אין סוף. כל תהליך אפשר היה לעשות בשעה ואפשר היה גם בשנה של עבודה מאומצת. בכל דבר אפשר היה לדקדק יותר ולהעמיק את המחקר.

 

התעורר בי הרצון להעלות על הכתב את מה שחוויתי בעשותי את הפרויקט, לשתף בהתלבטויות, הקשיים, התובנות והתוצרים ולאפשר גם לכם ללמוד.

 

הכירו את צ’אס

הסיפור מתחיל בגבר מקסים העונה לכינוי צ’אס אשר מוכר ציוד לרכיבה על סוסים. נשמע כמו התחלה סקסית לפרויקט, אבל זה הולך ומשתפר: צ’אס הוא חנות על גלגלים. יש לו משאית גדולה וירוקה, מפוצצת בציוד, וכך הוא מסתובב ברחבי הארץ ומספק את המוצרים שהזמינו לקוחותיו בד”כ בטלפון. הוא גר במרכז הארץ אבל בנסיעותיו הוא מכסה אזור נרחב הרבה יותר: מאזור הנגב בדרום ועד לגליל העליון ורמת הגולן בצפון – הטקסס של ישראל. הפרויקט של צ’אס כלל אתר אינטרנט חדש שיחליף את הקיים ואפליקציית סמארטפון. 

 

 COW3

 

קל מאד לחבב את צ’אס. איש שיחה, קאובוי אמיתי ואיש מקצוע בעל מוניטין. מוכר סחורה איכותית ונחשב כמומחה להתאמת אוכפים בין הרוכב לסוס (מסתבר שזה קטע…). ביקשתי להתלוות אליו ליום עבודה כדי להבין טוב יותר את הסיפור שלו ולהכיר את המשתתפים בו.  קיוויתי גם לאיזה רגע מיוחד שיגיע ויאפשר לי להגיד כי לא הייתי מגיע לתובנה כלשהי לולא הצטרפתי לצ’אס ליום עבודה. אז יצאנו לדרך מוקדם בבוקר יום חול לכיוון עמק יזרעאל ואל יישובי הגלבוע. במהלך הנסיעה שמעתי מצ’אס על העסק שלו, על הלקוחות שלו ומי מהם אנחנו עומדים לפגוש.

 

היה יום עמוס מאד. למדתי המון, כבר הבנתי את הסיפור הרבה יותר טוב ובמהלך הנסיעה אפילו הצלחנו לגבש את היעדים של אתר האינטרנט שלו: להבליט את התדמית המקצועית, להפחית את כמות הפניות הטלפוניות, להעלות את הרווחים בכ30% בשנה הראשונה ולהקים בסיס נתונים של לקוחות.

 

 COW4

 

מרגע שנכנסנו למשאית בבוקר ועד אשר נכנסנו אליה לקראת ערב בכוונה לחזור הביתה, חשתי שאני סופג הרבה מידע, אך היה חסר לי הרגע הזה. הרגע שבו אתה מזהה את שורש הבעיה. ואז הגיעה שיחת טלפון לצ’אס. התקשר אליו לקוח מאזור הכרמל וצ’אס ענה לו בדיבורית. אחרי כמה דקות של שיחת נימוסין, ביקש הלקוח מצ’אס עוד תיק צד לקשור לאוכף הסוס. “אותו תיק שלקחתי ממך לפני חודשיים” אומר הלקוח. “אני מתכנן טיול רכיבה לסוף השבוע הקרוב עם חברים ואחד מהם גם רוצה תיק כזה”. “חבל שלא דיברת איתי בתחילת השבוע” עונה לו צ’אס, “בדיוק ביום שני הייתי באזור שלך”. הבנתי מצ’אס ששיחה כזו חוזרת על עצמה מדי פעם ומיד הבנתי שהגיע הרגע ההוא. צ’אס לא סיפר לי על קושי כזה ואם לא הייתי מצטרף אליו ליום עבודה אולי גם לא הייתי שומע עליו. מיד התווספה לה עוד מטרה עסקית חשובה: לשפר את התקשורת מול הלקוחות.

 

במערב הפרוע כדאי להכיר את התושבים…

למחרת בבוקר כבר בער לי להתחיל לתכנן מסכים, אבל התעקשתי לתעד את התובנות מהיום הארוך ולהתקדם לפי הספר אל ניתוח קהל היעד. תהליך ניתוח המשתמשים לימד אותי כמה תובנות מעניינות: ראשית, הלקוחות אינם צעירים. בד”כ מעל גיל 40. שנית, הם מבלים מעט מול המחשב ואינם בעלי מיומנויות מחשב גבוהות – קאובויים אמיתיים. בנוסף, מסתברר שגם במערב הפרוע יש עולם של מותגים. הלקוחות אוהבים לקנות ורוצים חוויית קניה. תובנה נוספת היא שאמנם יש לכלל המשתמשים סמארטפון, אך הם משתמשים בו… בעיקר כדי לדבר, רחמנא ליצלן.

 

CHASP

 

מתכננים ממשק משתמש לקאובויים

תהליך איסוף חומר הגלם הושלם. לקחתי עיפרון ונייר ונתתי למוזות קצת לרעום. התחלתי עם עץ מסכים ואח”כ עשיתי סקצ’ים לכל אחד מהם. 

 

CHAS-SKETCH

 

NAV

 

היות והפשטות חשובה, בטח בסיפור הזה שהמשתתפים בו הם בעלי מיומנות מוגבלת במחשוב, בחרתי במודל הניווט העקבי הסטנדרטי – מיקמתי בחלק העליון של המסך את סרגל הניווט וחילקתי אותו לשלושה איזורי תוכן נפרדים: מימין – הלוגו, עגלת הקניות ופיצ’ר “הלבש קאובוי”, עליו אפרט בהמשך. המיקום של אלו מימין נועד לתת להם חשיבות מרכזית. במרכז הסרגל, הוספתי גישה להמלצות לטיולים, אירועי סוסים ולו”ז שבועי ובקצה השמאלי מיקמתי את כניסת המשתמש וכפתורי פייסבוק והורדת האפליקציה. בגלגוליו של הסרגל בחרתי “לנקות” ממנו את קטלוג המוצרים, שעבר אל מרכזו של דף הבית.

 

TOPBAR

 

חשיבה על דף הבית

בבואי לאפיין את דף הבית שמתי לנגד עיני את המטרות העסקיות, הפרסונות ומהות העסק. חשבתי לפתוח עם תמונת אווירה מדהימה על כל המסך (כי הרי אין כמו תמונה…), אך שיניתי כיוון וכדי לא לבזבז נדל”ן יקר כל כך על תמונת תדמית, החלטתי לקדם את המוצרים שהאתר מקדם אל מרכז הבמה. בניגוד לאתר הקיים, אשר מקדם גם הוא את המוצרים בפני המשתמש, החלטתי להתמקד בהצגתו של מוצר אחד גדול בכל פעם, ובדרך זו לתת את הכבוד הראוי למוצר הבודד.

 

HOME2

 

HOME1

 

שני פיצ’רים נוספים היו צריכים להופיע בעמוד הבית: אפשרות להתייעץ עם צ’אס (בעיקר לגבי התאמת אוכפים) וקריאה להרשמה למועדון הלקוחות. החלטתי לשים אותם בתחתית עמוד הבית (גלילה למטה), כדי לפנות את מרכז הבמה לעיקר – מכירת המוצרים. אך פיצ’ר אחד נוסף היה חייב לקבל מקום חשוב – הודעה מתי צ’אס מגיע לאיזורי המכירה השונים ברחבי הארץ. זאת – כדי לתת מענה בדיוק לאותה הבעיה שהתעוררה בשיחת הטלפון בנסיעה. 

 

 scheduale

 

מחשבות על שיפורים לדף הבית 

אל לנו לטעות ולהניח שהפתרון שבחרנו הוא בהכרח הטוב ביותר. אחד הדגשים שעולים אל מול דף הבית המחודש הוא כי צ’אס אינו נראה בו. מאחר ובפועל צ’אס הוא המותג, נראה כי לצידם של המוצרים, ובהמשך לאתגר להציג סיפור, יש למקם את צ’אס והחנות על גלגלים במרכזו של הסיפור. 

 New home Page v.5

 

מיכל והעצמת חווית הקניה

גילוייה של אחת הפרסונות, מיכל, שהיא אשתו של פרסונה אחרת (אסף), היה מבחינתי גילוי מעניין. היא לא יודעת הרבה על סוסים והם לא מאד מעניינים אותה. אבל בעלה כן מעניין אותה וסוסים אותו. דבר אחר שמעניין אותה זה קניות. שני אלה, מסתבר, מביאים אותה לרכוש בעבור בעלה מתנות מדי פעם. הסתבר לי שמיכל אינה לבד וכי יש עוד בנות זוג כמוה. לכן קיבלה את הזכות להפוך לפרסונה.

 

במחשבה על מיכל, רציתי להעצים את חווית הקניה שלה. רכישות באינטרנט הן משהו יחסית ג’נרי וקשה לחדש. אפשר לעשות את זה טוב יותר, טוב פחות אבל משהו די חוזר על עצמו בעולם ה- “E-Commerce”. שאבתי רעיון מעולם משחקי הוידאו, שם אתה מאפיין “אווטאר” (דמות כלשהי) שתייצג אותך בעולם הדיגיטלי המלאכותי. ביקשתי לתת למיכל “יכולת משחק” עם דמות ולהלביש אותה עם מוצרי לבוש מהאתר. ישנה גם אפשרות להקים משפחה של דמויות ולשתף אותן ברשתות החברתיות.

 COWB

 

אני לא בטוח מה יהיה בסופו של הפיצ’ר הזה. לא בטוח שעלויות הפיתוח שלו מצדיקות את ההשקעה ושהוא אכן מתאים למיכל, אך היתרון הגדול בתהליך האפיון הוא היכולת ללכת עם הרעיונות עד הסוף ולממש את המודל שלהם על מנת לבחון את הרעיון כמו שצריך. 

 

אחרי המערב הפרוע

פרויקט הסיום היתה חוויה עצומה בשבילי. ראשית, במישור האישי, רכשתי חבר נהדר ואיש מקסים. במישור המקצועי חוויתי את “לב” המקצוע: מצאתי סיפור והלכתי אחורה ליסודות כדי לספר אותו, שאלתי שאלות ועניתי עליהן תוך כדי מחקר, עשיתי, מחקתי ועשיתי שוב עד אשר הרגשתי שהגעתי לפיצוח.

 

חוויית האפיון העניקה לי סיפוק עצום, אך הסיפוק הגדול ביותר הוא הערך המוסף שהצלחתי לתת לצ’אס. אנחנו מרגישים כי ניתנו לו כלים לשינוי אמיתי. עכשיו צ’אס נכנס לפיתוח על בסיס הכלים האלה ומרגע העלייה לאוויר חייו המקצועיים יראו אחרת (עם השפעות ברורות על חייו האישיים). ואני, באשר שרדתי את “המערב הפרוע”, מוכן לעולם האמיתי…

אולי יעניין אותך גם:

תגובה אחת

הוסף תגובה

  1. דימיטרי ספרנסקי

    דימיטרי ספרנסקי

    אביעד, תודה רבה. אחרי קריאת הפוסט קיבלתי השראה לכתוב את הסיפור של הצוות שלנו. באופן אישי, לפרוייקט שלך הכי התחברתי לקורס. שיהיה בהצלחה בהמשך הדרך.